ग्राहक सेवा में बॉट का उपयोग कैसे करें

हममें से कितने लोगों ने अपनी सेल फोन कंपनी को कॉल किया है और हमेशा के लिए रोक दिया है, सिर्फ एक समस्या की रिपोर्ट करने या किसी समस्या को ठीक करने के लिए? हममें से कितने लोग ऑनलाइन साइट के साथ चैट करना और किसी समस्या को व्यावहारिक रूप से हल करना पसंद करेंगे? वैसे यह सैद्धांतिक रूप से बहुत अच्छा लगता है, लेकिन सच्चाई यह है कि यह वास्तव में निराशाजनक है।

तो क्या कर सकते हैं? यह वह जगह है जहाँ बॉट कार्रवाई में आते हैं। रोबोट ग्राहकों से बात करते हुए सभी जानकारी एकत्र कर सकते हैं, पूरे मुद्दे को समझ सकते हैं, समझ सकते हैं कि ग्राहक क्या कहना चाहता है और फिर इसके लिए सभी संभावित समाधान प्रदान करता है। चैटबॉट ग्राहक सेवा में गलत संचार की समस्या का समाधान कर सकते हैं।

इसका मतलब यह नहीं है कि सभी मानव प्रतिनिधियों को चैट बॉट से बदल दें। दोनों के बीच सही संतुलन होना बहुत जरूरी है। चैटबॉट्स की गुणवत्ता किसी कंपनी में उनकी मात्रा निर्धारित करती है। मनुष्यों और चैटबॉट दोनों का उचित मिश्रण होना बुद्धिमानी है, अंततः आपको संतुष्ट ग्राहक मिलते हैं।

संक्षेप में हम चैटबॉट्स को ऐसे कंप्यूटर प्रोग्राम के रूप में परिभाषित कर सकते हैं जो कृत्रिम बुद्धि द्वारा मनुष्यों के साथ चैट की नकल करते हैं। वे ग्राहकों के इंटरनेट के साथ संवाद करने के तरीके को बदल सकते हैं, इसके बाद स्वयं द्वारा शुरू की गई नौकरियों के क्रम को एक अच्छी बात में बदल सकते हैं।

आज कई सोशल नेटवर्किंग साइट्स अपने स्वयं के बॉट स्टोर का चयन कर रही हैं, जहां वे बस अपनी आवश्यकता के अनुसार अपने स्वयं के चैट बॉक्स को कोड कर सकते हैं। यह कहना गलत नहीं होगा कि आने वाले वर्षों में 80% ग्राहक संपर्क बॉट के माध्यम से होंगे।

चैट बॉट्स का उपयोग करके ग्राहक सेवाओं को मिलने वाले लाभों की सूची नीचे दी गई है। वे हैं –

Bots के लिए ग्राहकों की हरी झंडी

आज ग्राहक हर मुद्दे के लिए ग्राहक सेवाओं पर निर्भर रहने के बजाय अपनी समस्याओं को स्वयं हल करने के बारे में सोचते हैं। साथ ही ग्राहक लंबे समय तक चैट करने के बजाय टेक्स्ट संदेश रखना पसंद करते हैं। दोनों मांगों को एक चैटबॉट में मिला दिया जा सकता है।

चैटबॉट बजट के अनुकूल और तेज़ होते हैं

इसमें कोई शक नहीं कि रोबोट हमेशा इंसानों से तेज रहेंगे। लाइव एजेंटों के साथ बातचीत की तुलना में बॉट्स के साथ बात करना भी काफी सस्ता है। साथ ही ये चैट बॉट लाइव एजेंटों की तुलना में संतोषजनक ग्राहक सेवा देने में सक्षम हैं।

चैटबॉट्स में विजुअल मीडिया शामिल है

हम दृश्य प्राणी हैं, हम टेक्स्ट की तुलना में 60,000 गुना तेजी से संसाधित करते हैं, जबकि इसमें कोई संदेह नहीं है कि चैटबॉट्स में छवियों और जीआईएफ जैसे समृद्ध मीडिया को बातचीत में शामिल किया जा सकता है। इसलिए, जब कोई ग्राहक चैट कर रहा होता है तो ये बॉट सभी प्रासंगिक विकल्पों को आसानी से खींच सकते हैं।

मनुष्यों से लगभग अप्रभेद्य

वे दिन गए जब रोबोट की आवाज भद्दी हुआ करती थी। आज, बॉट हम जैसे इंसान की तरह लग सकते हैं। “अरे वहाँ” से शुरू होने वाली बातचीत की कल्पना करें और “हम” के रूप में संदर्भित करते हुए, आप बात की सराहना करेंगे, लेकिन यह हमेशा परिदृश्य है, हालांकि बॉट्स का उपयोग इसे संभव बनाता है।

हाल ही में, चैटबॉट्स शहर की चर्चा रहे हैं। फेसबुक और टेलीग्राम जैसी साइटें अपने मैसेंजर के ऊपर बॉट प्लेटफॉर्म लॉन्च करने का विचार लेकर आई हैं, क्यों? इस तरह मनुष्य बॉट्स से बात कर सकते हैं, जो काफी रोमांचक है। कल्पना कीजिए कि लोग अपने दैनिक जीवन की समस्याओं, खुशियों और हर चीज के बारे में बॉट्स से बात कर रहे हैं।

बॉट्स मूल रूप से दो चीजों में से किसी एक पर ध्यान केंद्रित करता है

• वे एक नया वितरण चैनल प्रदान कर सकते हैं। हम में से हर कोई इस तथ्य से अवगत है कि ऐप और ऐप स्टोर का युग समाप्त हो रहा है, क्योंकि सभी कंपनियां नए बॉट और मैसेंजर वितरण प्रतिमान की ओर रुझान कर रही हैं। ऐप के बजाय एक बॉट बनाएं, और वे वहां हैं।
• ग्राहक संचार के लिए मनुष्यों को नियोजित करने की तुलना में बॉट सस्ते हैं। ग्राहक सेवा और कई अन्य प्लेटफार्मों में मनुष्यों के बजाय बॉट्स से बात करने के विचार के बारे में लोग बहुत खुले और सकारात्मक हैं।

ऊपर वर्णित दोनों बिंदु एक दूसरे से भिन्न हैं। वे पूरी तरह से सिक्के के एक पहलू हैं या कहने के लिए एक आयामी और स्वयं सेवा। ग्राहक सेवाओं में बॉट, मैसेजिंग प्लेटफॉर्म पर एक नया वितरण चैनल बना रहा है, लेकिन केवल एक ही Google का नया स्ट्रीमिंग ऐप है।

बॉट्स के बारे में बात करना काफी रोमांचक है, लेकिन हम इस तथ्य को नजरअंदाज नहीं कर सकते हैं कि अब तक इंसानों ने ग्राहक सेवाओं में कितना अच्छा काम किया है। उस स्थिति की कल्पना करें जहां आप एक आवाज प्रणाली से बातचीत कर रहे हैं और आप बुरी तरह से दूसरी तरफ एक मानवीय आवाज सुनना चाहते हैं।

बॉट एक साधारण कंप्यूटर प्रोग्राम के अलावा और कुछ नहीं है, जो इनपुट लेता है और उसी के अनुसार आउटपुट देता है। इसलिए, जब आप चैटबॉट्स को एक महान नवाचार के रूप में कहते हैं, तो आपको वर्तमान में मौजूदा चैट उत्पादों के संबंध में उनके काम को समझना होगा। आइए देखें कि कंप्यूटर किसमें अच्छे हैं और मनुष्य किसमें अच्छे हैं।

कंप्यूटर गणना में महान हैं। वे बड़ी मात्रा में डेटा स्टोर कर सकते हैं, संख्याओं की गणना कर सकते हैं और कुछ ही सेकंड में सबसे अच्छा आउटपुट दे सकते हैं। लेकिन वे मानवीय भावनाओं को नहीं कर सकते। वे यह नहीं समझ सकते कि हम कैसा महसूस करते हैं, हम वास्तव में क्या चाहते हैं, वे केवल इनपुट पढ़कर व्याख्या करते हैं।

दूसरी ओर, मनुष्य मानवीय भावनाओं, जरूरतों और इच्छाओं को समझ सकता है। हम जानते हैं कि लोगों से कैसे संपर्क करना है, कैसे महसूस करना है, कैसे प्यार करना है और कैसे व्यक्त करना है। हम तर्क कर सकते हैं कि हम क्या करते हैं, हम सुन सकते हैं, हममें सहानुभूति है। आप सहानुभूति और भावनात्मक बुद्धिमत्ता के बिना ग्राहक सेवा नहीं दे सकते।

बॉट सरल, निम्न स्तर या दोहराए जाने वाले कार्यों का उत्तर देने के लिए बहुत अच्छे हैं, जैसे यदि आप अपना बिजली बिल जानना चाहते हैं, तो एक बॉट आपको बता सकता है कि लागत क्या है? एक बॉट आपको बता सकता है, लेकिन जब सवाल यह है कि आपसे अधिक शुल्क क्यों लिया जा रहा है। कोई बॉट नहीं, इंसान से बात करने का समय। प्वाइंट क्लियर किया।

यह लंबी चर्चा एक सवाल उठाती है कि क्या हर कोई हर बार बॉट्स से बात करना चाहता है? जैसा कि फेसबुक कहता है कि भविष्य में वे लोगों के लिए अंतर करना असंभव बना देंगे यदि वे बॉट्स या मनुष्यों से बात कर रहे हैं। लेकिन क्या हम वास्तव में यही चाहते हैं?

जब आप बूथ में जाते हैं तो आप कुछ लोगों को देखकर मुस्कुराते हैं, आप दूसरों से बात करते हैं। ऐसा इसलिए है क्योंकि आप इंसानों से बात करना पसंद करते हैं, लेकिन जब आप अपना ऐप स्टोर खोलते हैं तो क्या आप वास्तव में चैट करते हैं? कोई अधिकार नहीं। यहां तक ​​​​कि अगर आपके पास बॉट हैं, तो आप दिखावा कर सकते हैं कि आप किसी इंसान से बात कर रहे हैं जबकि आप सच्चाई जानते हैं। क्या यह वास्तव में अप्रभेद्य है? कोई अधिकार नहीं।